23/10/2006 :: Atendimento é fundamental

Atendimento é fundamental

É difícil acreditar na maneira com que os clientes são tratados em muitas lojas do comércio de Belo Horizonte. Tenho inúmeros casos para exemplificar e ultimamente eles têm ocorrido negativamente com certa freqüência.

No comércio, que é a área em que atuo frequentemente com o Cliente Espião, cada vez mais fico surpresa no modo como alguns ditos “vendedores” tratam os clientes. Não nos falta nada em termos tecnológicos: temos softwares e computadores que agilizam e gerenciam a emissão de pedidos, orçamentos e notas fiscais; equipamentos para transações em cartão de crédito e débito; detectores de furtos, alarmes, etc. Mas, o atendimento...

A exclusividade que algumas empresas acreditam que detêm sobre os seus produtos/serviços não será segredo para as outras empresas amanhã. Os produtos e serviços tornaram-se similares em qualidade, benefícios e principalmente em preços. Então, o que fará o cliente escolher a sua empresa dentre outras empresas espalhadas pela cidade? Qual será o grande diferenciador de escolha?

A qualidade do atendimento e dos serviços prestados sempre farão a diferença. Quantas vezes já entramos em uma loja para comprar uma peça de roupa, por exemplo, e o vendedor nos apresenta diversas opções, menos aquela que pedimos. Ou, quantas vezes já entramos em uma loja e a equipe de vendas está em uma conversa tão animada que não nota (ou finge não notar) nossa presença e temos quase que pedir desculpas por estar interrompendo? Em outras lojas os vendedores estão se alimentando ou fumando na entrada da loja chegando até mesmo a atrapalhar a entrada.

Será que os empregadores também têm sua parcela de contribuição no mau atendimento? Será que seus funcionários estão sendo ouvidos? E, se o forem será que temem em revelar suas verdadeiras opiniões? Temem ser penalizados?

A maneira mais rápida de mudar esta tendência é fazer com que o gerenciamento da empresa assuma a tarefa da educação e dedicação do seu pessoal. A qualidade no atendimento é um processo de mudança comportamental, de regras, métodos, modelos, com embasamento em experiências negativas e positivas. Avaliar o processo de venda e de atendimento, de troca e assistência técnica, atendimento por telefone ou via telemarketing, pedidos difíceis, respostas e compras por email, dentre outros são fatores imprescindíveis para uma real avaliação para se constatar as dificuldades que ocorrem com os vendedores dentro de uma loja.

A coleta destas informações servirá como suprimento para aprimorar as qualidades individuais e de equipe solucionando problemas em comum, traçando um perfil para contratação de futuros vendedores; bem como novas políticas de Recursos Humanos direcionando treinamentos, desenvolvendo e promovendo os profissionais e permitindo uma integração da equipe de vendas com os outros setores da empresa.

Estas mesmas informações poderão também ser usadas para tomadas de decisões estratégicas medindo a satisfação do cliente, retenção e fidelização; desenvolvimento de novos produtos ou entrada em novos mercados; eficiência da propaganda; avaliação do serviço através do site; feedback ao cliente.

Bons administradores sabem que em nenhum lugar do mundo não se implanta qualidade sozinho, é necessário empenho e colaboração de todos. Qualidade é educação, participação e prevenção.